Computer telephony integration

CTI (Computer telephony integration) je zařízení, které spojuje analogovou telefonní a Počítačovou architekturu. Uvnitř firemní telefonní sítě, tedy za PBX ústřednou, se nachází počítač, který zpracovává analogové signály a dále je předává přes LAN architekturu. CTI technologie se využívá hlavně ve firmách, které využívají Call centra. Aplikace, s kterou pracují telefonní operátoři, je tak může zároveň informovat o profilu volajícího. Dochází tak k propojení aplikačního software a telefonního přístroje.

Funkce CTI

Mezi další funkce CTI patří

• Propojení s databázovými systémy – kompatibilita se standardy jako ODBC nebo jazykem SQL pro lepší správu hovorů a zákazníků
• Call recording – pokročilé nahrávání do digitálních formátů, s možností ohodnocování kvality
• Příposlechy pro kontrolu operátorů – kontrola operátora v reálném čase, nebo zaučování nováčků u zkušeného operátora
• Rozšířené reportovací funkce – modifikovatelné grafy a aplikace ukazující informace o hlasovém provozu v reálném čase

Výhody CTI

• Možnost využívání stávajícího zařízení
• Využívání dalších technologií, například databázových systémů
• Velice škálovatelné
• Možnost výběru výrobce, operačního systému a zapojení
• Vícekanálový přístup
• Pomocné funkce na agentských stanicích (pop-up screen, quality control)
• Snadný recording

Nevýhody CTI

• Někdy nutnost duplicitní administrativy se starým systémem ( definování jak na CTI tak i na PBX)